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考えられない社員

2012年6月15日

社員に対し、社長が思っているような行動や発言をして欲しいと思いませんか。
その気持ちが強ければ強いほど、社員の行動や発言に”なぜ”と疑問を感じます。
そして、それは社長の大きなストレスになります。

私 :「社長、今朝おきたクレームですが、その後どうなりましたか。」
社長:「お客様には私からお詫びをして納得いただいたが、社員の対応が非常に悪い。」
私 :「どういうことですか。」
社長:「お客様のわがままだと言うんだよ。」
私 :「え、そうですか。」
社長:「また、二度と同じことがおきないようにするための改善案もない。」

考えない社員が多いと、多くの社長は嘆かれる。
逆を言えば、社長は常に考えているから、ちょっとのことでも考えない社員と
思うのかも知れない。

例えば、サービス業で個人のお客様からクレームが入ったとき、
社長であれば、先ずお客様に対して謝罪し、何が原因で怒っているのかを聞き、
その内容から解決策を提案する。
この何気ない三段階のステップができない社員が実在し、それに社長は
いらだちを感じる。

第一段階として、お客様に対し謝らない社員がいる。
それは、悪いのは自分ではない、相手が悪いと完全に思っている。
友達関係ならまだ分からないこともないが、お客様と社員という立場にも
関わらず、そのような態度になる。全く状況や立場を分かっていないし、
相手の気持ちを考えていない。

第二段階として、お客様の言っていることを聞いていない。
または、言っている内容を理解していない。根本的に、相手の怒りという態度
に反発があり、自分の意見を通したいと思われる。

第三段階として、どうしたら解決できるかという発想がない。つまり、相手が
怒っているという状況だけを報告する。事実確認できるので最低限の伝達は
できているが、クレームは解決することが目的である。
よって「このようにすれば解決できるのではないでしょうか」という提案が
あって欲しい。

しかし、これがほとんど無い。「相手が怒っています」で終わり。
「どうしたら解決するか」と聞き返せば、「どうしましょうか」
と逆に聞き返される。現場にいた人がこの回答であれば、本当にそのお客様が
望む解決策になる確率は低くなる。

「もっと自分で考えろと」言っても「わかりません」と答えられる。
実に、がっかりするやりとりである。

では、どうしたらそのような社員が、少しでも考える社員になれるだろうか。
それは、回答の幅が相手に委ねられるオープンクエスチョンではなく、
“はい”か”いいえ”に絞られるクローズドクエスチョンから訓練を積むことである。

2択であれば、長い文章での回答よりは答えやすい。
現実は、”考えない”のではなく、”考えられない”のである。
考えられない社員は、未来を予測することが不慣れなのでこちらが導くしかない。

「2012年6月15日」執筆:野上智之

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