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クレーム処理の大切さ

2012年7月11日号

今回は、私が以前、所属しておりました、プラスチック製造業の
FRP成形メーカーについてのお話をします。

<クレーム処理の仕方で次期受注も>

プラスチック製造会社(M社)は、本社(九州)・営業所(名古屋)にて
事業活動を始めました。

ある日、M社に対して運送会社向け冷蔵BOXの生産依頼がきました。
安定的な受注が見込めるため、本社・協力工場と連携し生産をすることに
しました。

(生産は九州の協力工場で行い、
(M社)本社が品質管理をすることとしました)

初回納品が完了し、検査が実施されましたが、不具合箇所があり
お客様の所に出向き、問題点の確認、今後の体制について協議を
行いました。

しかし、その後も何度も納入を致しましたが製品は悪くなる一方で、
生産場所の変更なども検討しましたが納期がなく対応できませんでした。

結局、名古屋営業所の私を含む3名がお客様の工場に入り、
お客様にも協力を頂き、修正を行い出荷致しました。

お客様には、私どもが不良を出したにもかかわらず協力を頂いた上、
お礼の言葉まで頂きました。

本当に良いお客様に恵まれました。

数カ月が経過し、S社担当者様から連絡を頂き、電車用の試作型を
発注したいので打合せに来てほしいとの要望があり、訪問いたしました。

前回の冷蔵BOXでの対応を評価して頂き、声をかけて頂いたようです。

内容は、大手材料メーカー様が電車の試作を行うための試作型でした。
長さ;20m、高さ;2m、幅2mのU字タイプの試作型でした。

さすがに躊躇しましたが、造船関係の方と協力し、受注することが
決定しました。

短納期のため、時間ロスが発生しないよう連携して進めていきました。
私も現場に入り、打合せ・製作と急ピッチで進んでいきます。

みなさんの協力を頂き、無事納入でき、お客様各位には
感謝の言葉を頂きました。

クレームを出さない仕組みを作る事が重要ですが出してしまった
場合の対処も重要です。

今回のケースは、こちらの現状を報告し、現場にすぐ駆けつけ
問題点の明確化、対応を行った点、また最後まで現場に入り
完了させるという点を高く評価して頂きました。

(よって次期受注にもつながりました)

皆様も様々な顧客対応を行われていると思いますが、
クレーム対応については今後の受注に大きく影響する事を再確認頂き、
トップ自らが出向き対応していく事を心掛けてください。

お客様目線の対応を行う事で、より強固な関係が築けます。

「2012年7月11日号」執筆:小林憲司

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