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お客様視点

2012年9月19日号

経営計画、事業計画、事業改善計画を考えていくときに、会社の経営
戦略を考えることになります。

この経営戦略を考えるときに「お客様視点」が重要になります。

このように書くと「ああ、【お客様視点が重要】ね。そんなことは
当たり前だし、当然、知っている」と思われるかもしれません。

確かに、昔から「お客様視点は重要」と言われますし、商売道徳上、
「お客様は大事と思うべきだ」と言うこともあるかもしれません。

でも、真剣に経営戦略を考え始めると、(=売上や利益を本気で上
げようとすればするほど)「お客様視点で考えること」の重要度が、
本当に意味を深く考えざるを得ないのです。

なぜなのでしょうか?

戦略とは様々な定義がありますが、ここでは一旦「お客様が、物を買う
時やサービスを受ける時に、自社と競合他社を見比べて選択する。その
選択時に自社を選択していただく中長期的な策」とします。

すると、自社の都合だけで考えても戦略は見えてきません。お客様が

「何を見て、何を感じて判断するのか?」と言うことを突き詰めて考え
たり、知ったりしないと戦略が出てこないのです。

よって、売上や利益を上げるために経営戦略を考えれば考えるほど、
自社や他社の事ばかり見ているだけでなく、「お客様がどう見るか?
どう考えるか?」と言うお客様視点が重要となるのです。

つまりは、戦略レベルで考えると、お客様視点と言う重要度が、単なる
道徳的な「お客様視点で見たほうが良いよ」とか「お客様視点で見て
いますといった方が見栄えが良い」とかの見せかけの重要度なく、
「なぜ重要なのか?」と言う、本当の意味での重要度が理解できるよう
になるのです。

「2012年9月19日号」執筆:平野貴之

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