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「顧客開拓」と「顧客維持」

2012年11月7日号

営業活動を行うにあたって「顧客開拓」と「顧客維持」のバランスは
とても悩むところです。

仮に皆様の会社が、何もない状態から事業を開始されたのであれば、
顧客は0(ゼロ)です。

ですから迷うことなく「顧客獲得」の割合は100%、
「顧客維持」は0%となります。

ただ、顧客を1社(1人)獲得した瞬間に、その割合を考えなくては
いけなくなります。

それが100社、(100人)になると、これが難しい。

限られた資源(人、物、金、情報、時間)をどこに投資するのか?

そのタイミングは?手段は?このバランスの決定がマーケティングの
全てといっても過言ではありません。

今回はこのバランスについて企業向け商品の営業をまとめました。

 「顧客維持」

1.顧客のリピート利用による収益の確保
2.顧客の満足度向上による他商品購買機会の向上
3.顧客の満足度向上による他者の紹介(口コミ)
4.顧客との深いコミュニケーションによる「新商品」のヒント

 「顧客開拓」

1.新たな収益を生む機会の獲得(市場の拡大)
2.新たな利用シーンからの「新商品ネタ」のヒント
3.既存顧客の入り口

3.「顧客開拓」について

新規顧客の獲得は永遠のテーマです。一番面倒くさいし、
コストも手間もかかります。

ただ、前述の「顧客維持」だけを行っているのでは、
先細りで事業は大きくなりません。

どちらかという「営業力のある会社」というのは一般的には、
新規顧客開拓能力の高い会社を言うようです。

新規顧客獲得の手段を企業向け商品の
営業をイメージしてまとめてみると、

<新規顧客獲得の手段>

 ・営業マン直接飛び込み
 ・営業マン電話アポイント
 ・ダイレクトメール<郵送>
 ・DM
 ・テレマーケティング
 ・専門誌の広告
 ・展示会、交流会
 ・一般誌
 ・TV・ラジオなど

並べられた順番にダイレクトマーケティングから
マスマーケティングの要素が強くなります。

当然、コストもパワーもかかりますが、優秀なマーケッターは、
会社から予算をとってもらい、リスクのない範囲で少しずつ
実施して検証していきます。

経験を積んでベストな顧客獲得手段を見つけていくのです。

ここである程度実施していくと「顧客獲得コスト」が
算出できます。当然少ないほうが良いのですが、
このコストと「顧客維持コスト」を比較して最適なバランスを
とっていくことがとっても重要です。

日々の営業活動を分析し、整理することで営業部隊は、
大きく変えられます。

「2012年11月7日号」執筆:小林憲司

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