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マーケティングとオペレーション

2014年5月14日号


社内のオペレーションの流れ(業務の流れ:業務フロー)が上手く流
れていない会社もあると思います。



まだ、自分たちで気付いていればよいですが、自社内では気付かずに、
お客様だけが気付いて、顧客離れを起こしている場合もあります。



特に、急成長中の中小企業だと成長に組織体制が付いていかず、この
ような状態になることもあり得ます。



このように、「成長中の企業に良くある話なので、仕方がない」では
済まされないケースも多くあります。



特に、社内のオペレーション(社内の業務フロー)なので、「社内の
問題」だけだと思っていしまいがちです。



でも、一番初めに書いたように、オペレーション・業務フローに問題
があるということは、お客様とのやり取りにも大きな影響があります。
つまり、社内の問題がマーケティング(売上)にも関わってくるのです。



例えば、飲食店や営業会社で、オペレーションの滞りがあれば、注文を
受けてもお客様のところには届かないし、その問合せを受けても誰も回
答できないということもあり得ます。



自分が、お客様の立場ですと、このような状況を体験したことは何度か
あると思います。その時に、イライラや怒りを感じたかもしれません。



このように、自分の体験に置きかえてみると、オペレーション(業務フ
ロー)の流れの悪さが、顧客離れが起き、売上減につながってしまうこ
とは想像できると思います。



よって、オペレーションの問題、業務フローの問題は、社内の事だから
後回しと考えず、売上に関わることだと考え、しっかりとした対応をし
ていった方が良いのです。

「2014年5月14日号」執筆:平野貴之

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