コラム

社員に対し、社長が思っているような行動や発言をして欲しいと思いませんか。その気持ちが強ければ強いほど、社員の行動や発言に“なぜ”と疑問を感じます。そして、それは社長の大きなストレスになります。

私　：「社長、今朝おきたクレームですが、その後どうなりましたか。」

 

社長：「お客様には私からお詫びをして納得いただいたが、社員の対応が非常に悪い。」

 

私　：「どういうことですか。」

 

社長：「お客様のわがままだと言うんだよ。」

 

私　：「え、そうですか。」

 

社長：「また、二度と同じことがおきないようにするための改善案もない。」

 

 

考えない社員が多いと、多くの社長は嘆かれます。逆を言えば、社長は常に考えていますから、少しのことでも考えないと思うのかも知れません。

 

例えば、サービス業で個人のお客様からクレームが入ったとき、社長であれば、先ずお客様に対して謝罪し、何が原因で起こっているのかを聞き、その内容から解決策を提案します。この何気ない三段階のステップができない社員が実在し、それに社長はいらだちを感じます。

 

第一段階として、お客様に対し謝らない社員がいます。それは、悪いのは自分ではない、相手が悪いと完全に思っているからです。友達関係ならまだ分からないこともないですが、お客様と社員という立場にも関わらず、そのような態度になります。全く状況や立場を分かっていないし、相手の気持ちを考えていません。

 

第二段階として、お客様の言っていることを聞いていません。または、言っている内容を理解していません。根本的に、相手の怒りという態度に反発があり、自分の意見を通したいと思われます。

 

第三段階として、どうしたら解決できるかという発想がありません。つまり、相手が怒っているという状況だけを報告します。事実確認できるので最低限の伝達はできていますが、クレームは解決することが目的です。よって「このようにすれば解決できるのではないでしょうか」という提案があって欲しいのです。しかし、これが殆どありません。「相手が怒っています」で終わりです。「どうしたら解決するか」と聞き返せば、「どうしましょうか」と逆に聞き返されます。現場にいた人がこの回答であれば、本当にそのお客様が望む解決策になる確率は低くなります。

 

「もっと自分で考えろと」言っても「わかりません」と答えられます。実に、がっかりするやりとりです。

 

では、どうしたらそのような社員が、少しでも考える社員になれるでしょうか。それは、回答の幅が相手に委ねられるオープンクエスチョンではなく、“はい”か“いいえ”に絞られるクローズドクエスチョンで訓練を積むことです。

 

2択であれば、長い文章での回答よりは答えやすいです。現実は、“考えない”のではなく、“考えられない”のであり、考えられない社員は、未来を予測することが不慣れなので導くしかありません。

 

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