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店舗への来店者数を増やす方法

2010年10月27日号

店舗売上を向上させる計算式

私たちは、業種特化型の売上向上コンサルティングを行っているわけでは
ないので、あらゆる業種の企業様にご相談をいただきます。

小売業やサービス業、飲食業など、店舗をかまえ、店舗での売上が多くを
占める企業の場合、当然ですが店舗への来店者数の向上が、売上を大きく
伸ばすことになります。

店舗の売上は、次の計算式が成り立ちます。
来店者数×購入率×客単価=売上
そのため、店舗での売上を向上させるには、

1.来店者数を上げること。
2.購入率(購入者数÷来店者数)
3.客単価を上げること。

この3点しかないのです。いかに来店者数を上げるか、いかに購入率を
上げるか、そしていかに客単価を上げるか、それに知恵を絞って、売上向上
させていくのです。

では、このうちの1つ、いかに店舗への来店者数を向上させていくのか、
を今回お話します。

店舗の売上を向上させるキーワード「顧客ロイヤリティ」とは

ここで覚えておきたいキーワードの一つに「顧客ロイヤリティ」という言葉
があります。

ロイヤリティとは、忠誠心や、愛着などを意味する言葉です。
顧客ロイヤリティとは、顧客が、店舗に対して抱く信頼、愛着を示します。
顧客は、まずはじめにその店舗に言って、店舗そのもの、売られている商品、
行われているサービス、なじみの店員さんなどに信頼・愛着を持てば、次も
その店舗に行こう、と思うようになります。

例えば、髪を切るのに床屋さんに行きますが、あなたはいつもどこに行く
のでしょうか。

多くの方は、決まった床屋さんではないでしょうか。

理容室や美容室は、世の中にたくさんあります。いろいろな選択肢がある中
で、なぜあなたはいつも決まった床屋さんに行くのでしょうか。

それは、その床屋の髪を切る技術、お店の雰囲気、いつも髪を切ってくれる
理容師さんに、信頼を持っているし愛着を持っているからではないからで
しょうか。

これが、顧客ロイヤリティです。

この顧客ロイヤリティを頭に入れ、いろいろな対策をうっていくことにより、
店舗への来店者数を増やすことができます。

ある顧客が、顧客ロイヤリティを高めるには、次の流れになります。

1.初めてその店舗に来店する

2.その店舗で商品を買ったりサービスを受けたりすることに満足し、信頼
を寄せるようになる。

3.その後、何回も来店してもらうようにする。

では、この流れのそれぞれの段階において、顧客ロイヤリティを高める方法
の1つの例を上げます。

1.初めてその店舗に来店する

この流れに沿って考えると、まずは、多くの人に初めて来店してもらい、
顧客ロイヤリティを得るきっかけを作ること、を行います。

例えば新店開店の時など、最近多いのが「内覧会」を行うことです。

先日も、私の近所で開業間近の眼科が、新しい医院の内覧会を行っていま
した。そこでは、医院の中のいろいろな部屋を見ることができ、またその
医院で使われる最新の医療機器の展示も行っていました。

そこには、近所から、たくさんの方が見学に訪れていました。

このような催しを行うと、その内覧会に訪れた近所の人は、その眼科への
愛着を持つものです。

そうすると、その眼科が開業し、実際に目の調子が悪くなった時、その
眼科に行ってみよう、と思うわけです。

ここでは開業前の眼科を例にあげましたが、新規開業の店舗でも、すでに
営業している店舗でも、いかに初めの来店のきっかけを作るか、を考え
ます。

客側としては、行ったこともない店舗に初めていくのは、何かきっかけが
ないと難しいものです。

そのきっかけを、店舗側が作ってあげなければならないのです。

2.その店舗で商品を買ったりサービスを受けたりすることに満足し、信頼
を寄せるようになる。

来店してもらった顧客に、笑顔で帰ってもらうように、最高の商品・
サービス、最高の接客を行ってください。

3.その後、何回も来店してもらうようにする。

1において、ある顧客に初めて来店してもらいました。ただ、なかなか1回
の来店では、顧客ロイヤリティは高まらないものです。

いかに、2回目、3回目、の来店を促すか。

もしくは、昔は良く来ていたが、最近は全く来なくなった顧客も、多くいる
ことでしょう。そのように昔は良く来ていた顧客に、いかに再度、来て
もらうきっかけを作るか。

1つの例を上げます。

私どもがコンサルティングに入っている、和菓子店で行った例ですが、その
和菓子店では、顧客カードを作っていて、その顧客カードには、顧客の
誕生日のデータもありました。

そこで、誕生日の月にハガキを送り、そのハガキをお店に持っていくと、
誕生日の方だけの特製和菓子をプレゼントする、ということを書いておき
ました。

ある月に、その月に誕生日のくる約500名にハガキを送ったところ、その
3割の150名に来店いただきました。

そのうち、ただプレゼントをもらっただけで帰っていった顧客は10名ほど
で、あとの140名は、ついでにそのお店で、和菓子を買っていきました。

このように、プレゼントを差し上げるといっても、それをもらうだけで
帰っていく顧客はほとんどいず、何かしらの商品を買っていくものです。

1人あたり平均1,500円買っていったので、その粗利率を70%とすると、
購入者数140名×客単価1,500円×粗利率70%=147,000円の利益となります。

ハガキを送る経費が、1枚あたり100円だとすると、500名に発送したので、
100円×500枚=50,000円となります。

50,000円の経費で147,000円の利益となったので、損失は出していないの
ですが、ただ、ここで重要なポイントは、ハガキを送っていくらの利益と
なった、ということではありません。

重要なポイント、それは、その140名の多くが、最近ずっと来店していな
かった顧客だった、ということです。

和菓子をお土産に持っていく機会が少なくなったのかもしれませんし、
自宅で和菓子を食べる機会が少なくなったのかもしれません。

もしくは、行きつけの和菓子屋が、他の和菓子屋になっているのかもしれ
ません。

しかし、今回の誕生日ハガキをきっかけに来店してもらったので、これを
きっかけに、誕生日ハガキで来店した多くの方が、またその和菓子屋さん
を行きつけの和菓子屋にしてくれるようになります。

その和菓子屋さんを行きつけにしてくれる顧客が多いほど、その和菓子屋
は来店者数が上がり、その店舗の売上は向上していくことになります。

店舗の来店者数を向上させよう

今回述べた方法は、来店者数の向上の方法のあくまで一部でしかありません。

しかし、そのような一部の方法でも、店舗への来店者数の向上に大きな効果
をもたらすものです。

他にも、来店者数を向上させるための対策はいろいろ考えられますが、顧客
ロイヤリティ、という言葉を頭に入れておくと、いろいろアイデアは出や
すいことでしょう。

店舗をかまえている小売業、サービス業、飲食業の方などは、参考にして
みてください。

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